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省高管局全力做好ETC全国联网客服工作

2015-09-23　

        吉林省高速公路顺利实现ETC全国联网运行以来，省内所有主线收费站、省界收费站、所有匝道收费站ETC车道100%覆盖。省高管局全力做好ETC全国联网客服工作，指挥调度中心平均每天接收司乘人员问询等电话量近1000个。

        自5月19日以来，省高管局通过局门户网站、微博、微信平台、短信平台，向广大司乘人员和原6万余名ETC车主广泛发布ETC改造和开通、办理等相关信息。“ETC系统联网改造公告”发布当日，仅微信公众平台阅读量就达到3万余人次。使广大司乘人员及时了解到相关信息，方便及时办理相关业务。

        专人整理汇总相关问题

        为全面做好ETC客服工作，局指挥调度中心专人每天对ETC业务问题进行集中整理，及时通过省高管局网站、微博、微信等对外发布。同时，将问题和答案做成标准文明服务用语，发给全体调度人员进行背诵和掌握。对一些不常见和疑难的问题，及时填写“ETC用户投诉及疑难解答记录单”，每天早9点前以QQ文件和纸质的形式转至业务部门，专人负责转办和催办，业务部门给出标准答案后，及时做成标准文明服务用语发放给所有调度人员，确保每名司乘人员的每个问题都有答案、有回音、有结果。

        加强培训专人辅导

        对业务部门转发的ETC全国联网基本业务办理程序及银行网点等相关内容进行集中培训和考试。每班组下班后，给全体人员留ETC业务解答作业，要求背诵熟练。文明服务管理员、指挥调度管理员、指挥调度部部长、主任等相关人员，每天在指挥调度大厅，指导调度人员准确解答各类问题，确保每名司乘人员都得到满意、及时的答复和服务。

        加强考核确保服务质量

        为全面提升服务质量，省高管局安排专人每天抽查服务录音，对调度员业务解答准确度和文明服务进行考核。对不标准解答和不标准服务等相关问题及时记入考核记录，当事调度员和当班组长共同签字确认，考核结果与工资收入挂钩。与此同时，将发现的问题，在每周一次的调度例会上向全体人员传达、借鉴、学习，确保工作质量和服务水平的提升。

        下发通报提升管理和服务水平

        为全面了解司乘人员的意见和建议，及时发现全省高速公路管理和服务工作中可能存在的问题和不足，局指调中心对每一名司乘人员的投诉和咨询都进行认真记录。每月集中分析，整理、下发“咨询投诉情况通报”，针对通过客服电话接收到的司乘人员咨询和投诉提出管理和服务工作的改进意见和建议，有效促进全省高速公路管理和服务水平的不断提升。（姜艳霞张欣）

        

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