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烟台公路局强化措施提升收费人员微笑服务水平

2015-04-20　

        一是规范微笑服务标准。在系统总结烟台公路微笑服务工作经验的基础上，借鉴广西南宁高速公路及其他先进单位微笑服务成功经验，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等五个方面，重点对收费人员的形象气质、仪容仪表、收费礼仪、操作流程、文明用语、肢体手势等进行规范，促进收费人员微笑服务的日常养成。二是强化微笑服务培训。通过集中学习、微笑服务情景模拟演练等形式，进一步掌握微笑服务技能；推行“对镜训练、情绪诱导、记忆提娶观摩提高、意念巩固”的微笑服务五步训练法，提高收费人员微笑服务水平。三是开展自查自纠活动。将收费人员在岗期间不规范行为进行整理制作成教课片，定期组织观看，现场纠正指导，确保各项服务要求落实到位。

        

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