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南京市公路运输管理处倾力打造人民满意交通窗口

2015-03-20　

        “占据13个对外服务窗口的半壁江山，办件业务量占交通窗口总量的70%，累计获得9次红旗窗口荣誉称号，办件综合满意率超过99.9%，办件时效节约率近90%”，这是南京市运管处营运证照管理中心自进驻市政务服务中心以来交出的一份令人瞩目的答卷。作为这个优秀团队的部门负责人，市运管处营运证照管理中心主任汪莹始终将便民、利民放在首位，倾力打造人民满意的交通窗口。

        先学好才能做好，带队能力不断提升

        营运证照管理中心作为运管处整建制进驻市政务服务中心窗口的部门，主要负责全市道路客货运输行政审批事项，部门人员占交通窗口常驻人员的一半以上，而道路运输业务量则占70%以上，做好部门的工作尤为关键。作为部门负责人关键在于要做好“管人、做事、带队伍”，在管理上，交通窗口通过工作例会制度、季度简报制度，坚持狠抓服务质量，办件满意率大幅提高，服务能力得到显著提高。

        业务办理贴心便民，窗口服务不断提质

        政务中心取号机显示的事项菜单，专业术语太多，导致不少服务对象取错号、多取号、取号未办等问题一度突出。为此汪莹和窗口人员集思广益，针对前期对废号问题的回访，一方面用行业习惯用语或者从业人员能看懂的表述，替代专业术语，另一方面把表述相似的事项差异化表达或者归在一个主目录下，防止张冠李戴，提高了首次取号正确率。同时，分析废号率的分布，按量的多少对取号机上的事项重新排序，显著降低了废号率。

        交通窗口除了为服务对象提供电话咨询、网络查询之外，汪莹还推出以QQ、电子邮件等形式提供要件材料清单，解释政策法规，了解动态需求，帮助服务对象把“功课”做在前面。他还在南京政务服务微博平台及时发布行业动态信息，对即将生效的法规涉及许可事项办理的内容进行告知。通过拓宽沟通渠道，满足了新生代服务对象的沟通需求，有效延伸服务，一定程度上预防、钝化了窗口矛盾。

        精简材料优化流程，审批效率不断提速

        在确保履行行业安全监管职责的基础上，为服务对象节约办事成本，营运证照管理中心针对法律法规要求进一步精简材料。如普货业户开业申请材料，减少了服务对象提供的机动车登记证书和综合性能检测报告的复印件，同时将业户档案中的许可文书的材料清单、送达回执与受理通知书进行整合，减少2份文书材料。对于普货车辆新增配发道运证的申请材料由2份减为1份，在办事人领取证件时直接扫描进政务系统，减少其排队等待复印的环节，降低了时间成本。

        同时，不断优化内部流程，窗口紧紧围绕“减环节、缩时间、提效率”的目标，推动审批全流程提速增效。通过认真分析，为进一步压缩办件时间，把部分道路运输事项由承诺件改为即办件，倒逼后台提高效率、当场办结。使交通窗口在法定时限减半的基础上办件时效节约率达到近90%，大幅提高审批效率。对一些许可环节予以合理简化，如降低了物流公司开业申请时的场地要求等。

        汪莹与交通服务窗口的全体人员一起用微笑拉近窗口距离，用真心延伸热忱服务，使得窗口综合满意率由最初的80%左右跃升至99.98%，创历史最好水平。他本人也被评为第三届“最美交通人”和省级“青年岗位能手”。

        

        

        

        

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